I PILASTRI DEL SUCCESSO: 5 regole per il tuo Centro Estetico

HBB Academy si occupa di formazione, Start- up e sviluppo aziendale, avvalendosi di professionisti con esperienza pluridecennale nel campo dell’estetica. Negli ultimi anni, sono nate molte figure che si occupano di sviluppo aziendale per le aziende che operano nel settore del beauty. La maggior parte dei quali sono ex rappresentanti, o persone che hanno una formazione in comunicazione, nel migliore dei casi “esperti di ricerca”.

Ma sono fermamente convinta che le uniche persone che vi possono aiutare sono solo coloro che conoscono davvero il settore perché hanno un’esperienza fatta sul campo quindi “esperti di risultati”. Facciamo un po’ di chiarezza e spieghiamo bene la differenza tra   “esperti di ricerca” e “esperti di risultati”.

Gli esperti di ricerca sono coloro che possono conoscere la materia trattata, perché l’hanno studiata ma non ha mai fatto esperienza sul campo, ad esempio un medico che si è appena laureato con il massimo dei voti. Poi ci sono gli “Esperti di Risultati”, ad esempio un medico che magari si è laureato a stento, ma ha anni di esperienza, sicuramente ha assimilato esperienze, conoscenza, e sbagli fatti sul campo, ma questo hanno fatto di lui un esperto.

Ecco chiarita la differenza tra le due figure…. Beh, non so voi ma se io dovessi scegliere tra i due medici non avrei dubbi. Torniamo al succo del discorso, in questo articolo vorrei darvi alcuni consigli…..e ribadisco consigli, perché oggi la maggior parte delle persone che si occupano di consulenze aziendali nel settore del beauty  vi danno formule magiche. Alcuni dei suggerimenti che ora vi darò, a molte di voi sembreranno ovvi, ma vi garantisco così ovvi non sono.

Nel nostro settore la concorrenza e sempre più agguerrita, e sul mercato ci sono strutture più o meno grandi, e molti istituti da un po’ di tempo stanno davvero vivendo un periodo di crisi.Non importa che un centro sia ubicato in una grande città, che abbia una location strepitosa o che sia un piccolo centro in periferia.Il successo o meno di un istituto, di una SPA  e dato dalla persona che lo gestisce e dal team che lavora al suo interno. 

1) La tua immagine

“Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione” Oscar Wilde

La Prima impressione è molto importante e la prima impressione è principalmente visiva, ed è per questo che devi prestare maniacale attenzione all’immagine del tuo istituto che data dall’insieme di più fattori quali: pulizia, ordine, accoglienza, profumato, musica, illuminazione ecc.

Ma anche la vostra immagine e quella dei vostri dipendenti, è di fondamentale importanza, dunque dovete prestare attenzione al vostro aspetto quindi sempre in ordine e profumate, un po’ di trucco, capelli puliti e se sono lunghi vanno raccolti, camice sempre pulito e stirato, quando andate in cabina, indossate sempre mascherina e guanti. Altro aspetto fondamentale per valorizzare il tuo istituto e l’accoglienza, accogliete il cliente “indossando” sempre il vostro miglior sorriso.

“Credo fermamente che il sorriso sia l’accessorio più bello che una donna possa indossare” Audrey Hepburn

Fate accomodare la cliente e offrite a lei un caffè o una tisana. Il tempo è la cosa più preziosa che abbiamo ed è per questo che dovete evitare di far aspettare troppo la cliente, (max10 min).

2) Formazione e innovazione 

“La capacità di apprendere più velocemente dei vostri concorrenti potrebbe essere il solo vantaggio competitivo che avete” Arie De Geus

In settori in continua evoluzione in campo tecnologico e cosmetologico, come quello del beauty, la formazione continua è fondamentale. Le tue competenze e la tua formazione faranno accrescere la tua professionalità e autorevolezza e ti aiuteranno a generare fiducia nei tuoi clienti. Lester Thurow un famoso economista americano dice

“L’arma competitiva del ventunesimo secolo sarà la formazione accompagnata dalle competenze della vostra forza lavoro”

 

3 Attenzione massima per il cliente, customer care, customer satisfaction

“Il più grande patrimonio di un’azienda è rappresentato dai suoi clienti, perché senza clienti non esistono aziende”.
(Michael LeBoeuf)

Il valore di un cliente non è dato unicamente dal budget che ti porta, ma è legato anche ad altri aspetti, per esempio, quanto il cliente è collaborativo, se segue i tuoi consigli, se si fida del tuo lavoro. Solitamente all’interno del vostro pacchetto clienti, avete sicuramente clienti che forse è meglio perdere e questi sono: clienti morosi, non collaborativi, coloro che si lamentano sempre, e così via. Concentrati su chi già ti dona la sua fiducia, e solo in un secondo momento puoi pensare ad incrementare la tua clientela, applicando anche una sorta di selezione tra chi ha valore per te e il tuo progetto aziendale, cercando di profilare la tua clientela. Cerca di individuare il tipo di clientela che vorresti avere nel tuo studio elaborando strategie tali da gratificare il tuo cliente ideale.

Il cliente ideale è quello:                                                                                                                                     

  • Che Si fida di te.
  • Riconosce la tua professionalità.
  • Conferma la tua credibilità sul mercato.
  • Si fidelizza.
  • E’collaborativo.

Al termine inglese customer care corrisponde l’italiano “assistenza clienti”. La scelta del termine customer care è per individuare tutte quelle pratiche di assistenza al cliente che caratterizzano il processo di acquisto. E’ legata all’approccio che le aziende decidono di dare alla loro relazione con il cliente. Si parte dal presupposto che, negli anni il processo di acquisto è radicalmente cambiato. Il focus si è spostato dal prodotto al cliente e quest’ultimo è più informato ed esigente. Il cliente è dunque il protagonista, anzi la relazione con il cliente è la chiave di un rapporto duraturo fra il brand e le persone.


4 Qualità dei servizi fatti all’interno del centro

“Qualità è soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative continuando a migliorarsi.”

 

Al vostro cliente voi offrite sempre un servizio globale. Il servizio offerto deve essere a 360° (fisico, emotivo, tecnico, psicologico) e l’offerta non è mai composta da un singolo servizio, bensì è formata da un pacchetto strutturato in più servizi. Il concetto di servizio, sotto l’aspetto di servizio tecnico, l’aspetto emotivo psicologico, e non ultimo il trattamento economico che forniamo al cliente. L’offerta non è mai di un semplice servizio, ma sempre di un pacchetto, che si compone di più servizi.

Servizio centrale: che rappresenta il servizio tecnico principale che soddisfa il valore del cliente (ad esempio il massaggio).

Servizi periferici: sono facilitazione, che concediamo ai nostri clienti in quanto facilitano l’uso del servizio (ad esempio la possibilità di prendere appuntamenti on-line, un parcheggio a disposizione del cliente).

Servizi ausiliari: sono servizi aggiunti per poter accrescere il valore del servizio principale o per differenziarlo dai concorrenti (cabina dedicata, atmosfera attraverso musica, angolo ristoro, ecc.).

Il cliente percepisce il valore del servizio se:

Si sente compreso, capire le esigenze del cliente, riconoscere il cliente abituale, prestare un’attenzione individualizzata.

Se riesci a comunicare tenere informati i clienti in un linguaggio a loro comprensibile e ascoltarli

Se lo rendi facile: il contatto (ubicazione, telefono/internet Tempi di attesa non lunghi, orario comodo)

Se si sente sicuro assenza di pericoli e di rischi (fisici, discrezione).

Se ti percepisce credibile, attendibile, onesto.                                   

Se ti percepisce affidabile capace di prestare il servizio promosso in modo preciso (puntualità, rispetto dei costi e delle specifiche, ecc.)                                                                                 

Offri risultati tangibili tecnologie di qualità, prodotti validi e magari con  brand riconosciuti

Competenza, la conoscenza e la capacità del personale, evocherà sensazioni di fiducia e familiarità nel subconscio del cliente, il quale inizierà a percepire la tua attività non più solo come tale, ma bensì come qualcosa di più caro.                                          

Capacità di risposta volontà e prontezza nel fornire il servizio (tempestività, servizio Immediato, ecc.)                                               

Cortesia educazione, rispetto, considerazione e atteggiamento nei   confronti del cliente.                                    Un servizio deve dare risposte coerenti ad esigenze specifiche, non risposte generiche ad esigenze indifferenziate. Il servizio deve darsi una strategia di segmentazione della clientela. Il cliente deve percepire il servizio come unico ed esclusivo, cioè tagliato sulle sue esigenze.  Parola chiave personalizzazione di servizio.

Capacità di comunicare ed ascoltare Viviamo in una società, dove ormai, gli individui non sono più educati alla conversazione, e spesso l’educazione impedisce ai soggetti di esprimere liberamente la propria opinione, e dunque la capacità di innescare un dialogo.

In passato rispondere ad una domanda con monosillabi, era considerato poco rispettoso, maleducato.

Gli studiosi di comunicazione vedono, questo comportamento come un ostacolo inconscio della comunicazione.   

Per instaurare un dialogo è indispensabile prendere coscienza delle reticenze che bloccano una comunicazione spontanea.

Per questa ragione, comunicare in modo efficace richiede senza ombra di dubbio, il predisporsi in “modalità di ricezione” e con l’intenzione di apprendere.                                                                                                  E purtroppo tanti parlano ma sono pochi quelli che comunica.

5 Fare business sui social network 

“Internet ha riaperto i giochi ma li ha anche confusi: lo struscio elettronico consente i bluff dei vigliacchi e le bugie dei mitomani.”
MASSIMO GRAMELLINI

“Il web ci ha insegnato il potere dell’“effetto di rete”: quando connettete le persone e le idee, esse crescono”.
CHRIS ANDERSON

Digitalizzazione è senza dubbio la parola che identifica il nuovo millennio.

i social sono amplificatori dei vostri messaggi che vi permettono di raggiungere i vostri clienti, e potenziali clienti, usati bene sono uno strumento oggi indispensabile e fanno sì che il tuo messaggio arrivi ai tuoi clienti, e potenziali clienti.

Chi lavora nel settore del beauty e ha una piccola attività dubito riesca a trovare il tempo di studiare per imparare ad usare i social in modo corretto per quel che può servire alla vostra azienda, ed in questo caso è sicuramente meglio affidarci ad una buona agenzia che faccia per voi il lavoro.

Se sei affascinata dai social e vuoi iniziare e imparare ad usarli per la azienda allora vi dovete armare di molta pazienza ed iniziare a studiare, le principali competenze da acquisire per avere una gestione dei social aziendali sono:

  • Il funzionamento dei diversi algoritmi di Instagram, Facebook, Tik Tok, LinkedIn, Pinterest;
  • Come usare le immagini e sviluppare una corretta grafica
  • Come studiare un messaggio corretto e redigere un piano editoriale mirato, rivolto al target di persone alle quali desideri arrivi il tuo messaggio.
  • Come sponsorizzare pagine e post.

Per un’azienda l’utilizzo dei social media mira: a rafforzare il tuo del Brand e ad ottenere nuove conversioni e acquisire nuovi lead.

Ma per raggiungere questi obbiettivi è fondamentale conoscere le diverse peculiarità di ciascun social.